ปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมการเลือกใช้บริการที่ระดับความไม่พึงพอใจต่อการได้รับบริการเคาะพ่นสีรถยนต์ของลูกค้า ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด

Abstract

The situation of automobile usage, there is an increasing amount. The opportunity for people to bring their own automobiles for knocking and painting services is increasing because when they using their automobile for a while it is inevitable that there will be deterioration, damage or accidents. Maintenance is therefore necessary for the driver. The purpose of this research are study the differences between the personal factors of customers who choose to use the automobile knocking and painting service and the level of dissatisfaction with the customer service and study the difference between the behavior of choosing the automobile knocking and painting service and the level of dissatisfaction with the customer service. The research is a mixed method, there are quantitative research and qualitative research. The tools used in the research are questionnaire, interview and computer. Which is a group of customers who come to use the service of knocking and painting at Prakaiyphet Service Co., Ltd., collecting data from all customers who come to use all services. Convenience Sampling which collects quantitative data from the sample group at least 400 people to reduce the error of data analysis and collects qualitative data for 2 people. The author analyzed the data using descriptive statistics consisting of a percentage, mean and inferential statistics consisting of the variance of the data (T-Test, One-Way ANOVA).

The results of the research found that the majority of sample groups who chose to use the knocking and painting service at Prakaiyphet Service Co., Ltd. were mostly males, aged between 30 to 39 years old, graduating with a bachelor's degree. Income levels from 25,001 to 35,000 Baht, experience in driving an automobile for 5 years but not more than 10 years, automobile's lifespan of 2 years but not more than 5 years, most of them are 4-wheel sedans. Paint only Used to go to the automobile company service, caused by an accident which uses less than 1 time per year and considering the conditions of having better physical evidence and presentation. The sample group who chose to use the automobile knocking and painting service at Prakaiyphet Service Co., Ltd. The different personal factors and behaviors, had different dissatisfaction in service with statistical significance at the 0.05 level, the most is the process. The sample group who chose to use the automobile knocking and painting service at Prakaiyphet Service Co., Ltd. The different personal factors and behaviors, had different dissatisfaction in service with statistical significance at the 0.05 level, followed by promotion, physical evidence and presentation, product, place and the people, respectively. As for the sample group who chose to use the automobile knocking and painting service at Prakaiyphet Service Co., Ltd. with personal factors and behaviors The difference in service was not significantly different at the 0.05 level, the highest was the price. The interview revealed that males and females had a same reason to bring their automobiles to use the knocking and painting service. The consideration of bringing the automobile to use the knocking and painting service at Prakaiyphet Service Co., Ltd. because it received information from the insurance company, quality, standard and giving customers a sense of safety while the automobile is being repaired. In which males are dissatisfied with different services in terms of location or place. Females were dissatisfied with the services that differed in the process. Therefore, the authors suggest that the result that price does not affect the level of dissatisfaction with different customer services and the process aspect affects the level of dissatisfaction with different customer services at the most. Let's study in detail of information, form, or method that affect to the customer in making decisions or affects the consideration of bringing the automobile into the knocking and painting service. The limitation of the research is asking for cooperation from the sample group. It requires diligence and communication techniques.

ด้วยสถานการณ์การใช้งานรถยนต์ในยุคปัจจุบันมีปริมาณที่เพิ่มมากขึ้น โอกาสที่ผู้คนจะนำรถยนต์ของตนเองมาใช้บริการเคาะพ่นสีก็เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากเมื่อใช้รถยนต์ไปได้สักระยะเวลาหนึ่ง ก็ย่อมที่จะมีการเสื่อมสภาพ ชำรุด หรือเกิดอุบัติเหตุโดยที่ไม่ได้มีการคาดหมายไว้ การซ่อมบำรุงและรักษาจึงจำเป็นต่อผู้ขับขี่หรือใช้งานรถยนต์ การศึกษาวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความแตกต่างระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้าที่มาเลือกใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์และระดับความไม่พึงพอใจในการได้รับบริการของลูกค้า และศึกษาความแตกต่างระหว่างพฤติกรรมการเลือกใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์และระดับความไม่พึงพอใจในการได้รับบริการของลูกค้า ดำเนินการศึกษาเก็บข้อมูลในรูปแบบลักษณะผสม กล่าวคือการวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงคุณภาพ มีเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถาม แบบสัมภาษณ์ และเครื่องคอมพิวเตอร์ ดำเนินการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญหรือตามสะดวก ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ขนาดกลาง ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด โดยจะใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทุกคนที่เข้ามาใช้บริการทั้งหมด ซึ่งผู้ศึกษาจะทำการศึกษาและเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่าง อย่างน้อยที่สุด จำนวน 400 คน เพื่อลดความผิดพลาดของการวิเคราะห์ข้อมูล และทำการศึกษาและเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพเพื่อประกอบข้อมูลเชิงปริมาณ จำนวน 2 คน ผู้ทำการศึกษาได้ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลในลักษณะทางสถิติเชิงพรรณนาประกอบไปด้วยค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และวิเคราะห์ข้อมูลในลักษณะทางสถิติเชิงอนุมานประกอบด้วยค่าความแปรปรวนของข้อมูล

ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่มาเลือกใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ขนาดกลาง ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีช่วงอายุ 30 ถึง 39 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี มีระดับรายได้อยู่ที่ 25,001 บาท ถึง 35,000 บาท มีประสบการณ์ด้านการขับขี่รถยนต์ ตั้งแต่ 5 ปี แต่ไม่เกิน 10 ปี มีอายุการใช้งานของรถยนต์ตั้งแต่ 2 ปี แต่ไม่เกิน 5 ปี ส่วนใหญ่เป็นรถยนต์เก๋ง 4 ล้อ ใช้บริการประเภทซ่อมทำสีเท่านั้น เคยเข้าศูนย์บริการของบริษัทฯ รถยนต์ สาเหตุจากรถยนต์เกิดอุบัติเหตุหรือชำรุด ซึ่งใช้บริการน้อยกว่า 1 ครั้งต่อปี แหล่งข้อมูลอินเตอร์เป็นแหล่งข้อมูลที่ใช้ในการพิจารณานำรถยนต์เข้ามาที่ใช้บริการ และพิจารณาดูจากเงื่อนไขการมีลักษณะกายภาพที่ดี กลุ่มตัวอย่างที่มาเลือกใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด ที่มีปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมที่แตกต่างกันมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 มากที่สุด คือ ด้านกระบวนการ กลุ่มตัวอย่างที่มาเลือกใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด ที่มีปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมที่แตกต่างกันมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 รองลงมา คือ ด้านการส่งเสริมการบริการ ด้านกายภาพ และกลุ่มของด้านการให้บริการ ด้านสถานที่ ด้านบุคลากร ตามลำดับ ในส่วนของกลุ่มตัวอย่างที่มาเลือกใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด ที่มีปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมที่แตกต่างกันมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 มากที่สุด คือ ด้านราคา การสัมภาษณ์ พบว่า เพศชายและเพศหญิงมีเหตุที่ต้องนำรถยนต์มาใช้บริการเคาะพ่นสี เนื่องจากรถยนต์เกิดอุบัติเหตุ ซึ่งการพิจารณาในการนำรถยนต์เข้ามาใช้บริการเคาะพ่นสี ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด เนื่องจากได้รับข้อมูลจากบริษัทประกันภัยฯ แนะนำมา และมีการผลิตงานที่มีคุณภาพ มีความเป็นมาตรฐาน และให้ความรู้สึกปลอดภัยแก่ลูกค้าในระหว่างที่รถยนต์กำลังเข้าซ่อม ซึ่งเพศชายจะมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่แตกต่างกันในด้านสถานที่ ส่วนเพศหญิงนั้นจะมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่แตกต่างกันในด้านกระบวนการ สรุปได้ว่าลูกค้าที่มาใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด ที่มีปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมที่แตกต่างกันมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 มากที่สุด คือ ด้านกระบวนการ และลูกค้าที่มาใช้บริการเคาะพ่นสีรถยนต์ ณ บริษัท ประกายเพชร เซอร์วิส จำกัด ที่มีปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมที่แตกต่างกันมีความไม่พึงพอใจในด้านการให้บริการที่ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 คือ ด้านราคา หากมีผู้ที่สนใจศึกษาเรื่องธุรกิจประเภทอู่ซ่อมรถยนต์ดังกล่าว เพื่อการพัฒนาต่อยอด หรือการปรับปรุงแก้ไข ผู้วิจัยเสนอแนะให้นำผลการวิจัยที่ได้ข้อสรุปว่าด้านราคาไม่มีผลต่อระดับความไม่พึงพอใจในการได้รับบริการของลูกค้าที่แตกต่างกัน และด้านกระบวนการมีผลต่อระดับความไม่พึงพอใจในการได้รับบริการของลูกค้าที่แตกต่างกันมากที่สุด มาศึกษาหารายละเอียดว่าข้อมูล รูปแบบ หรือวิธีการใดที่มีผลต่อลูกค้าในการตัดสินใจหรือมีผลกระทบต่อการพิจารณาในการนำรถยนต์เข้าใช้บริการเคาะพ่นสี ข้อจำกัดของการวิจัยคือ การขอความร่วมมือจากกลุ่มตัวอย่าง ต้องใช้ความเพียรพยายามและเทคนิคการสื่อสารต่อกลุ่มตัวอย่างในการขอความร่วมมือ โดยกล่าวถึงประโยชน์ที่จะได้รับ หากกลุ่มตัวอย่างให้ความร่วมมือที่ดีและให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงในการศึกษา