โมเดลความผูกพันของผู้ใช้บริการธุรกิจร้านรับซื้อขยะรีไซเคิลในประเทศไทย

Abstract

This research aims to generate a model for customer engagement in the recycling business in Thailand. The study focused on the factors in relationship termination cost, relationship benefits, trust, attitude toward natural resources and the environment, environmental norms, and perceived behavioral control affecting customer commitment. Data were collected from 400 customers of recycling businesses in Thailand who had selling experience with recycling businesses. The data collection instrument for the study was a questionnaire with forty items to measure stemming from a selected quota sampling and categorized into six groups based on regions in Thailand. The data analysis was conducted using the Statistical Package by employing the Structural Equation Modeling (SEM) approach.

The result showed that factors in relationship termination cost, relationship benefits, trust, attitude toward natural resources and the environment, environmental norms, and perceived behavioral control affected customer commitment. The factor in commitment was the mediator variable (R2 = 0.91). Theoretical findings affirmed that the commitment-trust theory remained effective in the context of relationships between organizations and customers. Moreover, variability in commitment acted as an effective mediator for the influence of behavior theory, whereas practical findings revealed the factors affecting customer commitment of recycling business in Thailand, owners should familiarize themselves with customers, prioritize honesty in weighing scales, and support regulation or policy related to solutions for natural resources problem. Finally, publicity through celebrities should be promoted to build value in sorting and recycling.

การวิจัยในครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างโมเดลความผูกพันของผู้ใช้บริการธุรกิจร้านรับซื้อขยะรีไซเคิลในประเทศไทย โดยศึกษาปัจจัยด้านต้นทุนของความสัมพันธ์ ด้านผลประโยชน์ของความสัมพันธ์ ด้านความไว้วางใจ ด้านทัศนคติต่อทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม ด้านบรรทัดฐานทางสังคมด้านสิ่งแวดล้อมและด้านการควบคุมพฤติกรรม ที่มีผลต่อความผูกพันของผู้ใช้บริการ ในการวิจัยนี้เก็บข้อมูลกับกลุ่มผู้ใช้บริการร้านรับซื้อขยะรีไซเคิลในประเทศไทย ที่เคยมีประสบการณ์ขายขยะรีไซเคิลกับธุรกิจร้านรับซื้อขยะรีไซเคิล จำนวน 400 ราย เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างเป็นแบบโควตา (Quota Sampling) โดยแบ่งเป็น 6 กลุ่มตามภูมิภาคในประเทศไทย โดยใช้การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling: SEM)

ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านต้นทุนของความสัมพันธ์ ตัวแปรด้านผลประโยชน์ของความสัมพันธ์ ตัวแปรด้านความไว้วางใจ ตัวแปรด้านทัศนคติต่อทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม ตัวแปรด้านบรรทัดฐานทางสังคมด้านสิ่งแวดล้อม และตัวแปรด้านการควบคุมพฤติกรรม มีอิทธิพลต่อความผูกพันของผู้ใช้บริการ โดยมีปัจจัยด้านพันธสัญญาเป็นตัวแปรส่งผ่าน ร้อยละ 91 (R2 = 0.91) ข้อค้นพบเชิงทฤษฎียืนยันได้ว่า ทฤษฎีพันธสัญญา – ความไว้วางใจ ยังคงมีประสิทธิภาพแม้ในบริบทความสัมพันธ์ระหว่างองค์กร กับผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ ตัวแปรด้านพันธสัญญา ทำหน้าที่เป็นตัวไกล่เกลี่ยอิทธิพลของทฤษฎีพฤติกรรมตามแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ข้อค้นพบในเชิงปฏิบัติ พบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความผูกพันของผู้ใช้บริการธุรกิจร้านรับซื้อขยะรีไซเคิลในประเทศไทย ผู้ประกอบการควรมีการสร้างความสนิทสนมและทำความรู้จักกับผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ควรให้ความสำคัญเรื่องความซื่อตรงของกิโลตราชั่ง และควรสนับสนุนการออกกฎหมายหรือนโยบายที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนการแก้ปัญหาทรัพยากรธรรมชาติ สุดท้ายควรมีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ผ่านบุคคลที่มีชื่อเสียงเพื่อสร้างค่านิยมที่ดีเกี่ยวกับการคัดแยกขยะรีไซเคิล