การศึกษาสมรรถนะการให้บริการด้วยจิตบริการแบบไทยในตนของพนักงานในโรงแรมในประเทศไทย กรณีศึกษาจังหวัดระยอง

Abstract

The objectives of the research on The Study of Thai Tacit Hospitality Competency of Hotel Employees in Thailand: Case study of Rayong Province aims to 1) Study to the performance’s characteristics with Thai Tacit Hospitality Competency of hotel employees in Rayong province that aims to create customer satisfaction, 2) Study to potential elements of service with Thai Tacit Hospitality Competency of hotel employees in Rayong province and 3) Present the propose of service with Thai Tacit Hospitality Competency of hotel employees in Rayong province. Using a qualitative research methodology obtained from interviews with 21 operational employees in Front Office Department, Food and Beverage Department and Housekeeping Department of The hotel is famous and popular with both Thai and foreign tourists. And it is the highest rated hotel on Tripadvisor among 10 hotels in Rayong. Selected from hotels that have been points of review by guest on a point of 4.0 (Very Good) – 5.0 (Excellent). This research was conducted in Semi Structure Interview It designs and synthesizes conceptual content from the literature review to meet the objectives of the research. And to be relevant to the main content of the data by passing the data validation by Triangulation Method (Data source triangulation). Typological analysis and content analysis were used to analyze the data that answers the objectives of the research.

The results of the study were found as follow. The performance’s characteristics with Thai Tacit Hospitality Competency of hotel employees in Rayong province that aims to create customer satisfaction have the two main sided, the first side is Function or performance according to the role and consists of 3 elements are 1) Product Knowledge, 2) Process SOP or Skills and 3) Attitude of work. The second sided is Emotion is the feel tacit that employees use to insert into the performance of their roles and consists of 4 elements or can call H.O.S.T. are the first component is H. Heart is giving love, the second component is O. Observant is Caring, the third component is S. Smile is service with cheerfulness and the fourth component is T. Trust is heartfelt. The results can be applied in concepts and methods for increasing competency with Thai service mind of employees in the private sector, government sector, travel business and tourist sector and People's sector / community / people interested in a career or working professionally.

การวิจัยเรื่อง การศึกษาสมรรถนะการให้บริการด้วยจิตบริการแบบไทยในตนของพนักงานในโรงแรมในประเทศไทย กรณีศึกษาจังหวัดระยอง มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาลักษณะการปฏิบัติงานด้วยจิตบริการแบบไทยในตนของพนักงานโรงแรมในจังหวัดระยอง ที่มุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า 2) ศึกษาองค์ประกอบศักยภาพของการให้บริการด้วยจิตบริการแบบไทยในตนของพนักงานโรงแรมในจังหวัดระยอง และ 3) เสนอแนวทางการให้บริการด้วยจิตบริการแบบไทยในตนของพนักงานโรงแรม จังหวัดระยอง โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ ที่ได้จากการสัมภาษณ์พนักงานในระดับปฏิบัติงานของโรงแรมทุกระดับในจังหวัดระยอง จำนวน 21 คน ในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office), แผนกอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage) และแผนกแม่บ้าน (Housekeeping) ของโรงแรมที่มีชื่อเสียงและเป็นที่นิยมของนักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศ และเป็นโรงแรมที่ได้รับคะแนนสูงสุดบน Tripadvisor จำนวน 10 โรงแรมในจังหวัดระยอง โดยคัดเลือกจากโรงแรมที่ได้รับคะแนนรีวิวโดยแขก (Points of review by guest) ในคะแนนระดับ 4.0 (ดีมาก) – 5.0 (ดีเลิศ) เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง (Semi Structure Interview) ซึ่งออกแบบและสังเคราะห์เนื้อหาแนวคิดมาจากการทบทวนวรรณกรรมเพื่อให้ตอบวัตถุประสงค์ของการวิจัย และเพื่อให้ตรงประเด็นกับเนื้อหาหลักของข้อมูลด้วยการผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรงของข้อมูลด้วยวิธีการสามเส้า (Data source triangulation) และสังเคราะห์ข้อมูลจากการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิคการจำแนกชนิดข้อมูลและการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาที่ตอบวัตถุประสงค์ของการวิจัย

ผลการวิจัยพบว่า ลักษณะการปฏิบัติงานด้วยจิตบริการแบบไทยในตนของพนักงานโรงแรมในจังหวัดระยอง ที่มุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ประกอบด้วย 2 ด้านหลักๆ คือ ด้านที่ 1 Function หรือ การปฏิบัติงานตามบทบาทหน้าที่ ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบ คือ 1) การมีความรู้ในสินค้าและบริการ และมีความสามารถในงานที่ทำและรับผิดชอบ (Product Knowledge) 2) การปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) และการให้ความสำคัญต่อ SOP (Process SOP or Skills) และ 3) การให้ความสำคัญและทัศนคติที่มีต่องานบริการในสายงานที่ปฏิบัติงานอยู่ (Attitude of work) ด้านที่ 2 Emotion คือ ความรู้สึกในตนที่พนักงานใช้สอดแทรกเข้าไปกับการปฏิบัติงานตามบทบาทหน้าที่ ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ หรือเรียกว่า H.O.S.T. ได้แก่ องค์ประกอบที่ 1 H. Heart หมายถึง การให้ความรัก องค์ประกอบที่ 2 O. Observant หมายถึง การเอาใจใส่ องค์ประกอบที่ 3 S. Smile หมายถึง การให้บริการด้วยความร่าเริงใจ และองค์ประกอบที่ 4 T. Trust หมายถึง การทำให้ด้วยใจ ผลการศึกษาสามารถนำไปเป็นแนวคิดและวิธีการในการเพิ่มสมรรถนะด้วยจิตบริการแบบไทยของพนักงานในภาคเอกชน ภาครัฐ ภาคธุรกิจนำเที่ยวและนักท่องเที่ยว และภาคประชาชน/ชุมชน/ผู้สนใจในการประกอบอาชีพหรือทำงานอย่างมืออาชีพ