การปรับตัว และความพึงพอใจของผู้รับบริการธนาคารออมสินจังหวัดกำแพงเพชรในภาวะวิกฤตโควิด-19

Abstract

The objectives of this research were 1) to investigate personal factors affecting the perceived adaptation of Government Savings Bank in Kamphaeng Phet Province and users’ satisfaction with the service during the COVID-19 crisis, 2) to study the management of Government Savings Bank in Kamphaeng Phet Province affecting perceived adaptation of Government Savings Bank in Kamphaeng Phet Province and users’ satisfaction with the service during the COVID-19 crisis under a case study of Government Savings Bank in Kamphaeng Phet Province. A quantitative research was used as research design. 385 copies of questionnaire were used as research instrument. Data were analyzed using statistics, including number, percentage, Chi-square statistics, correlation analysis, and path analysis. Furthermore, qualitative research was conducted by interviewing with 9 key informants to explore the adaptation of Government Savings Bank in Kamphaeng Phet Province in terms of planning, personnel, management, and environment during the COVID-19 crisis. Data collected were analyzed and summarized through descriptive analysis. The quantitative research results indicated that 1) personal factors did not have relationship with adaptation but have relationship users’ satisfaction, especially occupation with a statistical significance level of 0.05, 2) bank's management directly affected perceived adaptation and users’ satisfaction with a statistical significance level of 0.05. The qualitative research results revealed that the bank has organized a meeting for operational planning, formulated clarified approaches to working adaptation, emphasized on strategies for attracting customers during the COVID-19 crisis. For example, adjusting the service model according to the situation that arises. Give importance to online service In response to the changing usage of the service recipient It can be a guide for other agencies or organizations in the next pandemic crisis.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้เข้าใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการรับรู้ปรับตัวของธนาคารออมสินจังหวัดกำแพงเพชร และความพึงพอใจของผู้รับบริการในช่วงภาวะวิกฤตโควิด-19 2) เพื่อศึกษาการบริหารจัดการของธนาคารออมสินจังหวัดกำแพงเพชร ที่มีต่อการรับรู้การปรับตัวของธนาคารออมสินกำแพงเพชร และความพึงพอใจของผู้รับบริการในภาวะวิกฤตโควิด-19 กรณีศึกษา ธนาคารออมสินจังหวัดกำแพงเพชร ผู้วิจัยดำเนินงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามจำนวน 385 ชุด สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล เป็นการแสดงค่าข้อมูลแบบ จำนวน ร้อยละ ,สถิติไคสแควร์ ,การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ ,การวิเคราะห์เส้นทาง และดำเนินงานวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อศึกษาการปรับตัวของธนาคารออมสินจังหวัดกำแพงเพชร ในด้านการวางแผน ด้านบุคคล ด้านการบริหาร และด้านสภาพแวดล้อมในสถานการณ์โควิด-19 โดยสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลจำนวน 9 ท่าน ใช้การวิเคราะห์และสรุปผลข้อมูลแบบพรรณนาโวหาร ผลการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า 1) ปัจจัยส่วนบุคคล ไม่มีความสัมพันธ์กับการรับรู้การปรับตัวของธนาคาร แต่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้รับบริการ เฉพาะด้านอาชีพ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 2) การบริหารจัดการของธนาคารส่งผลทางตรงกับการรับรู้การปรับตัว และส่งผลทางตรงกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ ธนาคารมีการจัดประชุมการวางแผนการดำเนินงาน มีแนวทางการปรับตัวการทำงานที่ชัดเจน เน้นกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าให้เข้าใช้บริการธนาคารในช่วงสถานการณ์โควิด-19 โดยผู้วิจัยได้เล็งเห็นว่าการวิจัยฉบับนี้สามารถเป็นแนวทางการปรับตัว การวางแผนการบริหารจัดการ ตัวอย่างเช่น การปรับรูปแบบการให้บริการให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ให้ความสำคัญเรื่องการให้บริการผ่านระบบออนไลน์ เพื่อตอบสนองการใช้งานของผู้รับบริการที่เปลี่ยนแปลงไป เป็นแนวทางให้กับหน่วยงานหรือองค์กรอื่นได้ในภาวะวิกฤติโรคระบาดครั้งต่อไป